【リフォーム営業編】営業力強化のポイントは「型」と「本質」

今週の業績UPのポイントは
「営業力強化のポイントは「型」と「本質」」です。

こんにちは。船井総合研究所の生田目です。
今週も最新メルマガをお送りします。それではご覧ください。

空手にも「型」があります。
傍から見ていると踊っているようにも見えるのですが、実は意味、本質があると教わったことがあります。相手の攻撃を受け流して、そのまま攻撃に転じるような動きになっているらしいのです。この本質を理解したうえで、「型」の動きを見てみると確かに理に適った動きをしています。
つまりただ単に動き、型を覚えるだけでなく、「本質」を理解することがとても大事なのです。

リフォーム営業にも同じように「本質」があります。
基本的には「お客様のために」そして、「安心＆満足なリフォームをして頂くため」ということです。
この本質を理解したうえで、リフォームの「型」を覚えていくことが必要です。
リフォーム営業における「型」の1つが「初回商談７＋１」です。
初回商談の出来によってその商談の成否は70％~80％程度決まってきます。
今回のメルマガではその中から2つピックアップして解説します。

予算のヒアリング
このポイントは
・ズバリ訊くこと
・支払限度額を訊くこと
この２点です。
ただし、お客様も警戒していますので素直に答えてくれるとは限りません。
そんな時は「呼び水」を投げかけます
「お客様のご要望に近いケース、これまでの私のお客様では100万円くらいのご予算が多かったですね」
このように呼び水を投げかけるとお客様の反応は2つに分かれます
「なるほど・・・やはりそれくらいか」
この様な反応をされるお客様は100万円予算ということです。
「え！そんなにかかるの？」
この様な反応をされるお客様は一段階下の予算、つまり50万円予算ということになります。
この際には「予算帯理論」を活用すると良いでしょう。
お客様は少しでも安くリフォームをしたいというのが本心でしょう。ただし、安いからといって必要以上に我慢してしまっては、リフォームを終えてからの20年近くを「あの時に我慢をして失敗した」となってしまいます。実は少し奮発して買い物をした方が毎日使っていても充実した気持ちになれます。
予算のヒアリングはお客様が「安物買いの銭失い」になってしまうことのないように、ヒアリングをするということです。

新規反響のお客様の場合は相見積になることが多いでしょう。
お客様は前述のように少しでも安くリフォームしたいとお考えですから、無理もないことなのですが、初回商談時に「楔」を打ち込んでおく必要があります。
初回商談時の相見積対策は以下の５ステップでリフォームの買い方をアドバイスするというスタンスで行います

これはお客様に「実はよそで・・・」と言われてしまうと、その後にどのようなトークを展開しても言い訳がましくなってしまうからです。つまり相見積対策で主導権を握るために先に切り出すのです。

相見積を１０社ほどお取りになるお客様もいらっしゃいますが、せいぜい２～３社にしておいた方が良いと伝えます。
これは１０社の現場調査に対応するもの大変ですし、断りを入れるのが大変、さらに各社各様の見積でしょうから比べようがなく、決めきれなくなる。
このような理由からお客様のためにお伝えするのです。

では、自社以外の２社程度をどのような基準で選ぶのか、その方法をアドバイスして差し上げます。
現在は各社ホームページがありますから、「施工事例が豊富で充実している」もしくは「顔社員入りのスタッフ紹介ページがある」等です。もしくは直接電話をしてみるのも一手。その対応を見ればおよそどのような会社なのか見当がつきます。

ここでお客様に「なぜ、相見積は取るのでしょうか」とその目的を確認します。
多くのお客様は価格の妥当性や安いところを探すためとお答えになります。確かに価格も大事な要素の1つですが、リフォームは家電商品と違って現在のキッチンを外して新たなキッチンを取り付けるという工事が発生します。その工事の品質がとても重要で、リフォームを終えてから20年のお使いとなるのです。
つまり勝負の土俵を「価格」から「会社」に移すということです。

では工事品質が良く、20年安心して付き合える会社とはどのような会社なのかをアドバイスします。
例えばお客様からご連絡を頂いたらスピード対応してくれる会社が安心できますね。このようなトークです。ここで「ちなみに弊社ではクイック20と呼んでおりますが、お客様からご連絡を頂戴したら最短20分でお伺いしております」と付け加えます。
ここのポイントは一般的には・・・と一般論を伝えた後に自社のSP（ストロングポイント）を伝えるとう点です。
この5ステップに従って進めることで「結局はおたくでリフォームした方が良いのね」とお客様に印象を残すことができます。

ここも本質はお客様が失敗した！となってしまわないために行うのです

リフォームは贅沢商品なのでお客様も実は迷っているのです、だからこそ背中を押してあげることが求められます。
つまりリフォーム営業における「本質」とは
①主導権を握る
②お客様のため
ということになります。
教える側も教わる側も「型」と「本質」を理解しましょう。

◆最後に

今回のコラム内容については以下のYouTubeでも解説しています
https://youtu.be/ZpazAKNIf6M
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以上、「営業力強化のポイントは「型」と「本質」」についてお伝えしました。
来週木曜日もお楽しみに！

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