CRMの推進で15,000件のガス顧客から年間9億円のリフォーム売上を毎年生み出しているガス会社の取り組み

既存顧客からのリピートで、機器交換やリフォームなどのガス外売上をもっと増やしたいと考えているガス会社様へ。 もしあなたの会社の顧客名簿がデジタル化されていて、「いま何かを買いたい」と思っているお客様を自動的に抽出してくれる仕組みがあったとしたらどうでしょうか？ 営業や顧客訪問を社員任せにして「スキルがある人は売れる、ない人は売れない」という状況から脱却して、どの社員でも成果が出る効率的な行動（見込みのあるお客様に、ニーズに合った提案をする）ができるようになることが容易にイメージできるのではないでしょうか。

自社顧客数あたりの機器交換リフォーム売上高基準を知りましょう

皆様の会社では、月あたりの平均で計算した時に、顧客のうち何％が売上に繋がる依頼（工事や機器購入、リフォーム等）をしてくれていますか？

「ガス供給や過去の工事で繋がっている顧客は約2000戸いるが、1ヶ月に売上に繋がる依頼が来るのは10件前後かな。」
という会社様もあれば、
「毎月だいたい30～40件の依頼はあるだろう。」
という会社様もあることでしょう。

ここで押さえていただきたいのは、以下の基準です。

顧客が2000戸いる場合
1％＝20件／月未満　…リピート率低い（逆に言えば伸び代が多い）
2％＝40件／月前後　…リピート率普通（まだまだ伸び代あり）
4%＝80件／月前後　…リピート率高い

※平均単価15～20万円を想定した数値。なぜならば数千円～数万円の修理ばかり依頼される会社は、顧客から便利屋さん的な存在に認識されていて、儲からない工事も大量に舞い込むため、依頼件数は（悪い意味で）多くなりすぎる傾向がある。その逆で顧客から「小さな工事は気軽に頼みにくい」と認識されている会社は、1件あたり単価は高くなるが依頼件数は増えにくい傾向がある。

依頼件数が多くても、単価が低ければ一向に儲かりませんし、単価が高い依頼ばかりでは工務店やリフォーム会社との相見積もりに巻き込まれて、結局は受注できなかったり、薄利での受注となるため利益は出ません。既存顧客からのガス外売上を増やす最も手堅い方法は、ガス会社としての強みが活かせる「単価10～20万円の機器交換リフォーム」でリピート依頼を増やすことです。

それでは、デジタルを活用した顧客管理でどのようにしてリピート依頼を増やすことができるのかを次にご紹介します。

とあるガス会社では、顧客情報の収集・管理・活用に力を入れており、定期保安点検などを通してお客様宅の機器の「使用年数」や「品番」といった情報を獲得しています。

ここまでは多くのガス会社でごく一般的なことですが、大きく違うのはその後の情報管理と活用の度合いです。
まず情報管理の面で注目すべきは、機器使用年数やご訪問中にお客様と会話する中で拾い上げた「今後のリフォーム検討個所」などを顧客管理システムに入力することを必ず実施するようなシステム画面を構築しており、業務フローの一環としている点です。

次に顧客情報活用の面ですが、この会社では現場で拾い上げたお客様のニーズ（いつ頃・どんなリフォーム・機器交換を検討しているか）を顧客管理システムに登録すると、営業担当をはじめとした現場スタッフのカレンダーアプリに自動的にそのアプローチ予定日と顧客名・提案内容が反映される仕組みを取り入れています。これによって、拾い上げたお客様のニーズを抜け漏れなくフォローするとともに、日々営業活動をしている中で「いま見込みの高いお客様・アプローチすべきお客様」が常に可視化されているため、効率的な受注が可能となりました。

それ以外にも、チラシやイベントで反響のあったお客様、小さな修理依頼のお客様のもとにお伺いする際にも、これまでに蓄積してきた顧客情報をアウトプットして持参します。そのようにして追加の提案も行うことで、何もしなけれれば小さな修理で完結していた案件から機器交換や住設リフォームなどの依頼に繋げています。


これらの内容は取り組み自体に斬新さがあるわけではなく、おそらく多くの会社が一度は「そうできたら良いな」と考えたことのある取り組みだと思います。
しかし、いざ取り組もうとすると「何から取り組めば良いかわからない…」、「取り組みが現場に定着しない…」といったかたちで進まずに頓挫する場合がほとんどではないでしょうか。

今回は、実際に取り組んで成功しているこちらの事例企業様から、具体的な取り組みの経緯やシステムの内容・活用方法、それらを現場に定着させるためのポイントを学ぶためのセミナーをご用意しました。ぜひこの機会に貴社の顧客管理（CRM）戦略を見直して、レベルアップさせる機会としていただければ幸いです。

【このような方におすすめ】
ガス顧客とガス売上の減少に危機感を抱いているガス会社様
既存顧客からのリピート率を高めたいガス会社様
数千～数万件の顧客情報を有効に生かせていないガス会社様
利益率が高く、自社で仕事量をコントロールできる直販売上の比率を高めたいガス工事会社様
下請けではなく、自社独自の売上を確立したいガス工事会社様



【セミナーのポイント】
①既存顧客からの売上を増やすための具体的な手法
②アナログ体質のガス工事店がデジタル顧客管理で売上アップに成功した事例
③顧客管理が上手くいく会社・失敗する会社の違い
④CRM（顧客管理）を構築するにあたって重要なポイント
⑤アナログ経営からデジタル経営にシフトする方法


新しい取り組みは実行するスピードで成否が決まります。
情報収集も大歓迎！まずはセミナーにご参加ください！