【LTV最大化戦略】リフォーム業界 無販促で業績アップするポイント
皆さま、こんにちは
船井総合研究所の生田目です。今回は無販促で業績アップするポイントとして、OBリピート率アップについてお伝えさせて頂きます。
LTV最大化戦略①「LTVとは?」
LTVというワードはお聞きになったことがあるでしょうか。LTV=LifeTimeValue、翻訳すると顧客生涯価値ということになります。一般的な家庭において生涯でどれくらいリフォームに費用をかけるのかという発想なのですが、およそ1,000万円超ではないかと考えています。
仮に35歳前後で新築住宅を購入したとして、10年前後の外壁塗装、給湯器、トイレから始まりお風呂、洗面化粧台、キッチンなど・・・購入後40年ほどの生涯期間で行うリフォームはおよそ1,000万円超であると考えられます。
築後20年から25年ほどでお風呂やキッチンのリフォームを行うと考えると、実はお風呂やキッチンのリフォームは、一生涯で1回しか行わないという事にも気が付きます。
35歳で購入して20年、25年となると55歳~60歳、次の20年後つまり75歳~80歳のタイミングにリフォームは恐らく検討しないでしょう。
生涯でリフォームにかける費用について関係性をしっかり保つことで、自社に発注していただこうというものがLTV最大化戦略となります。
LTV最大化戦略②「OBリピート」
前述したようにリフォームは建設不動産業界のなかでも、新築住宅や不動産購入に比べると圧倒的にリピート発生が高く望める業種です。
リフォームサイクルを考慮するとおよそ月に1~2%で発生するものと考えられます。仮にOB顧客が3,000軒あるのならば月あたり30~60件のOBリピートオーダーが発生するということです。
皆さまのOB顧客からはどれくらいでOBリピートが発生していますか?
新時流③CRM+SFA+MA
英語が並びますが、これからはこの3つの機能をいかに活用するか・・・が業績アップの大きなテーマとなります。
CRM
Customer Relationship Management、顧客関係管理と訳することがdけいます。
1軒のお客様が住宅を購入してから生涯で約1,000万円以上をリフォームで使います。このリフォームのタイミングに応じて、適時なご提案を可能にする仕組みがCRMです。BtoBでは多く導入されていますが、OBリピートが発生するリフォームにおいては重要な取り組みであると言えます。
SFA
Sales Force Automation、営業支援システム
リフォームの営業は反響管理、案件管理、商談管理、現場管理、予実管理、顧客管理と多岐にわたる管理が必要。これらを営業担当者の「頭のなか」だけですべて管理するのは困難です。これの管理をシステムで効率的に行おうといういうものがSFAです。
MA
Marketing Automation、マーケティング活動の自動化
BtoBの業界では以前より導入が進んでいる新規顧客獲得の仕組み。自社ホームページにおいて特定商品のページなどを繰り返し訪問してくれている企業は見込みが高い可能性があります。そのようなユーザーに向けて自動的にステップメールやご案内を送り案件化していきます。
リフォームでも同様にキッチンの施工事例ページに複数回訪問しているユーザーはキッチンリフォームに興味ありとなるのでステップメールを送る、もしくはキャンペーン告知を送るなどすることで案件化を図ります。
ここまでお伝えしたようにこれからのリフォーム業界においてWEBマーケティングは必須となります。新時流に乗り遅れることなく効率的に集客、営業活動を行って、業績アップを図りましょう。
最低ラインの1%未満である場合は自社のどこかに問題・課題があるということになります。本来なら発生しているリピート工事を他社に発注している可能性があるからです。
一度、顧客データをもとに分析してみてください。
発生案件の新規対OBリピート比ではありませんのでご注意ください。
LTV最大化戦略③「OBリピート率アップ」
OBリピート率のアップを図るために一番必要なことは・・・ずばり施工時の顧客満足度向上につきます。
ここでご満足いただければ必ず次の工事についてもオーダーが頂けます
満足度向上に必要なことは以下の2つです
1.施主コミュニケーション
2.施工品質
施工品質については今回のテーマからそれますので、別の機会にお伝えすることとします。
施主コミュニケーションとは何か
リフォームの多くのケースではお施主様はお住まいになりながらの施工・工事となります。当然さまざまなストレスが発生することになります。このストレスを軽減するための適時な頻度でのコミュニケーションが必要となるのです。
とはいえ、営業担当者や施工管理担当者が常に現場に張り付いているわけにもいきませんので、ツールを活用することが必要でしょう。現在はさまざまなコミュニケーションツールが開発されていますが、現場情報とセットになったツールもあるようですのでご確認ください。
今回はLTV最大化をテーマにお伝えしてきましたが、実は施工時のコミュニケーションがポイントでもあると言えます。
皆さまの現場ではいかがでしょうか
LTV最大化=顧客満足度向上をテーマに振り返ってみられることをお勧めします。
今回のセミナーでは「DXで変えるお施主様コミュニケーション」をテーマに顧客満足度向上、OBリピート率アップの手法などについてお伝えさせて頂きますので是非、ご検討ください。
最後までお読みいただきありがとうございました。