『リフォーム会社はOBリピート率向上に取り組もう』

こんにちは。船井総合研究所の仲本です。
今週も最新メルマガをお送りします。それではご覧ください。

住宅リフォーム事業は地域に根差したビジネスです。
地域のお客様に複数回利用し続けていただき、必要な案件数のOB客の比率を上げることで販促効率が上がり、安定的な収益獲得が可能になるからです。
新規のお客様を獲得することでOBが一人、また一人と増えていきますが、そのOB客が再度自社のリフォームを利用するかどうかは、会社の信用、営業マンの接客、工事の品質、アフターメンテナンス等々、提供したサービス全体の満足度や信頼度によって決まることも事実です。仮に、サービス品質が低い状態で新規のお客様を獲得し続けるリフォームビジネスを行っている場合は、満足度の高いOB客を増やしていく取り組みが必要となってきます。
そこで今回のメルマガでは『リフォーム会社はOBリピート率向上に取り組もう』と題して、その取り組みポイントをお送りします。

ポイントは５つ！

OBリピート率向上に向けて、大きく①完工アンケート②アフターメンテナンス③私信ハガキ④OB感謝祭イベント⑤コールセンターの５つの取り組みを行います。一度リフォームをしたお客様との縁を切らさないようにするため、定期的な接触が必要になります。あくまで再認知が目的であり、どの取り組みも売り込みはしないことが重要です。

完工アンケートにおいて重要な指標は、アンケートに記載された点数ではありません。アンケートの回収率です。
満足したお客様も不満を持ったお客様も、直接声を発するお客様はそう多くはありません。そのため、サービスにおける現状の品質を正確に把握すること自体が難しい。現状がわからなければ改善のしようもありません。そのため、回収率が非常に重要な指標となってきます。

アフターメンテナンスの目的はOBのお客様との接点を増やすことと満足度の向上にあります。「リフォームといえば○○」となるように再認知していただくこと、「サービスがいい！」と思っていただけることが重要です。
期間は完工から1ヵ月後と6ヶ月後で完工時にアフターメンテナンスのご案内をお渡しします。アフターメンテナンス当日の直前、コールセンターから「アフターメンテナンス覚えていますか？」と電話確認など行います。

一度リフォームをしてくれたお客様を埋没させないために、OB客に対して自社の再認知を促進します。
ハガキには記載は冷蔵庫に貼りたくなるような写真や絵手紙をお送りします。あくまで販促はせずに「〇〇からハガキが届いて嬉しい」と思っていただくことが大切です。

閑散期に、OB限定のイベントを開催します。販促はOB様へのDMのみで、売り込み要素無しの催し物を多数用意して楽しんで頂きます。OB限定の特価品を用意して、目玉商品とします。リフォームの用が無くても定期的にショールームに訪れる習慣をつけることが重要です。

OB客に対して、住宅設備品の使用状況やお困りごとの有無を確認することで眠っているOB様の需要喚起、自社の再認知を促進します。
また、①～④までのOBリピート率向上に向けた取り組みを統括管理するのがコールセンターです。加えて、サービス品質の向上に向けた取り組みにも深く関わっています。

以上、OBリピート率向上の主な取り組みポイントをお伝えしてきましたが
取り組みは、仕組み化、パターン化、ルーティン化されていることが重要です。

◆最後に

ここまでお読みいただき、ありがとうございます。
春の需要期対策の一助になれば幸いです。

今回、このメルマガではお伝えしきれないより具体的な話を、
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以上、『リフォーム会社はOBリピート率向上に取り組もう』 についてお伝えしました。

次回もお楽しみに！

■ 執筆者紹介

株式会社　船井総合研究所
上席コンサルタント
仲本　大介（なかもと　だいすけ）

■プロフィール■
船井流即時業績向上の経営トータル支援業務に一貫して携わる。
営業、ショールーム展開、評価賃金制度など住宅・リフォーム業界の営業戦略、
組織戦略、集客手法、店舗開発には定評があり、
豊富な経験を基に多くの成功事例を残している。現場にとことんこだわる姿勢は、
経営者からの信頼が厚い。“仕事は楽しく成果を出す”をモットーに
船井流マーケティング・マネジメントの真髄を実践している、
現場密着実務派コンサルタントである。

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